马塞诸斯州大学波士顿

ServiceNow是IT服务台使用的服务管理平台，用于跟踪麻省大学波士顿分校教职员工和学生报告的IT相关事件和请求。ServiceNow目前只对IT人员开放。

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ServiceNow帮助

1. 管理摄入：摄入量创建一个记录的每个电话或电子邮件到IT服务台。
   1. 通过电子邮件创建事件：发送到itservicedesk@umb.edu的每条消息都会在ServiceNow中创建一条记录。
   2. 手动创建事件：所需要的只是一个调用者、一个服务和一个记录事件的症状。
2. 管理事件事件是我们衡量服务运行状况的方式。
   1. 一次性创建和解决事件（请参阅手动创建事件）
   2. 分配或重新路由事件：在分配之前，可以将新事件重定向到适当的服务。
   3. 通过评论联系客户：可以从ServiceNow内部发送电子邮件给客户。
   4. 解决事件：当工作完成时，ServiceNow通知调用者并请求确认以关闭事件。
3. 管理任务：任务是指IT人员在解决事件时相互寻求帮助的方式。
   1. 创建任务：当某个事件需要来自另一个IT组的额外工作时，可以创建与该事件关联的任务。
   2. 分配任务：任务的分配很像事件。
   3. 关闭任务：与事件不同，任务在不向调用者发送确认电子邮件的情况下关闭。
4. 管理分配组：服务经理决定谁将被通知其服务的新事件。
   1. 添加成员
   2. 删除成员
5. 搜索门票（或门票组）
   1. 查找机票
   2. 保存和重用搜索

管理摄入

通过电子邮件创建事件

1. 发送电子邮件至 itservicedesk@umb.edu (或BCC itservicedesk@umb.edu 在邮件链上)； 不要在电子邮件中抄送itservicedesk@umb.edu。
2. 使用您的校园电子邮件用户名（不要使用@umb.edu）和密码登录ServiceNow。
3. 从应用导航器中，选择进气→主动进气。
4. 找到与邮件主题相匹配的简短描述，然后点击接收号码。
5. 在活动日志底部的第一个条目上（在notes选项卡下），单击显示电子邮件详细信息。
6. 查看邮件。
7. 必要时更新调用者、受影响的用户和位置。
8. 确定针对此事件的最合适的服务和症状。
9. 回答描述中的任何问题或提示。
10. 如果更改服务或症状，请首先删除简短描述和描述，以确保其正确更新。描述中任何值得保存的笔记都可以剪切粘贴到工作笔记中。
11. 选择最合适的影响和紧迫性。
12. 为预览的分配组创建事件：
    1. 单击next。
    2. 要从调用者请求更多信息，请在附加注释中编写简短的电子邮件（在notes选项卡下）并单击post。
    3. 将自己添加到观察列表中，以便在来电者回复时收到通知。
13. 如果事件已经解决：
    1. 单击解决。
    2. 在决议说明中输入要由调用方审查的决议的解释。
    3. 选择最合适的关闭代码。

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手动创建事件

1. 使用您的校园电子邮件用户名（不要使用@umb.edu）和密码登录ServiceNow。
2. 在应用程序菜单中，选择摄入量→创建摄入量。
3. 通过输入姓名、电子邮件、HR或智能身份证搜索来电者。
4. 搜索受影响的用户的姓名，电子邮件，人力资源或更明智的ID，如果与来电者不同。
5. 大楼、楼层和房间都是根据电信目录填写的。要指定不同的位置，请手动更新字段。要更新该人员的默认办公位置，请联系电信用户服务。
6. 如果未找到呼叫者，请检查“未找到”并手动输入呼叫者信息。
7. 通过输入服务名称、通配符“*”和关键字进行搜索。
8. 通过输入双通配符（**）搜索可用症状。
9. 回答描述中的任何问题或提示。
10. 如果更改服务或症状，请首先删除简短描述和描述，以确保其正确更新。描述中任何值得保存的笔记都可以剪切粘贴到工作笔记中。
11. 选择最合适的影响和紧迫性。
12. 为预览的分配组创建事件：
    1. 单击next。
    2. 要从调用者请求更多信息，请在附加注释中编写简短的电子邮件（在notes选项卡下）并单击post。
    3. 将自己添加到观察列表中，以便在来电者回复时收到通知。
13. 如果事件已经解决：
    1. 单击解决。
    2. 在决议说明中输入要由调用方审查的决议的解释。
    3. 选择最合适的关闭代码。

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管理事件

分配或重新安排事件

1. 使用您的校园电子邮件用户名（不要使用@umb.edu）和密码登录ServiceNow。
2. 从应用程序菜单中，选择我的工作→我的小组工作。
3. 通过单击事件编号（或该记录第一列中的带下划线的值）打开事件记录。
4. 回顾描述和任何相关活动（在备注标签下）。
5. 如果服务或症状不正确：
   1. 点击路线。
   2. 单击错误路由（仅适用于“新”事件）。
   3. 选择服务和现象。
   4. 在“路由错误原因”下输入您如何识别正确服务和症状的说明。
   5. 点击路线。
   6. 根据需要更新简短描述。
   7. 单击更新。
6. 要对事件负责，请在分配给的名称下输入您的名称，然后单击保存或更新。

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通过评论联系客户

1. 打开事件记录（通过我的工作→我的工作或我的小组工作）。
2. 向下滚动到注释选项卡。
3. 在附加评论字段中撰写简短的电子邮件，然后单击post。
4. 如果没有显示附加注释字段，请选中工作说明下面附加注释旁边的框。
5. 一封电子邮件将被发送给调用者并添加到活动日志中。
6. 当呼叫者回复时，该消息将被添加为票据上的评论，并将通知发送给受让人。

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解决事件

1. 打开事件记录（通过我的工作→我的工作）。
2. 单击“事件解析”。
3. 选择最合适的分辨率代码。
4. 在决议说明中输入要由调用方审查的决议的解释。
5. 单击解决。
6. 我们将向来电者发送一封电子邮件，要求他们关闭事件或重新打开事件。如果他们在10天内没有回复，该事件将被关闭。

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管理任务

创建任务

1. 打开事件记录（通过我的工作→我的工作）。
2. 点击路线。
3. 选择分配组
4. 将简短的描述和描述更新为对分配组有意义的内容。
5. 点击路线。
6. 将创建一个新任务，并将其列在事件记录的底部。该任务也将出现在分配组的工作队列中，并将发送电子邮件通知。当任务关闭时，还会发送一封电子邮件。

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分配任务

1. 在应用程序菜单中，选择我的工作→我的群组工作。
2. 通过单击任务编号（或该记录第一列中的下划线值）打开任务记录。
3. 回顾描述和任何相关活动（在备注标签下）。
4. 要对事件负责，请在assigned To下输入您的姓名，然后单击save/update。

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关闭任务

1. 打开任务记录（通过我的工作→我的工作）。
2. 在工作笔记中输入关于任务完成的信息，然后单击post。
3. 将状态更改为“closed”。
4. 点击保存/更新。

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管理组

向分配组添加成员

1. 在应用程序菜单中，选择我的工作→我管理的群组→管理群组成员。
2. 通过单击记录第一列中的带下划线的值打开组记录。
3. 单击组成员选项卡
4. 点击编辑
5. 在左侧框中搜索要添加的成员。
6. 单击右侧的雪佛龙（›）按钮，将突出显示的成员添加到左侧。
7. 单击save。

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从分配组中删除成员

1. 在应用程序菜单中，选择我的工作→我管理的群组→管理群组成员。
2. 通过单击记录第一列中的带下划线的值打开组记录。
3. 单击组成员选项卡
4. 点击编辑
5. 在右侧框中搜索要删除的成员。
6. 点击左边的v形按钮来移除右边突出显示的成员。
7. 单击save。

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搜索门票（或门票组）

查找机票

要快速搜索特定事件，请单击顶部蓝色栏中您名字旁边的放大镜。键入完整的事件编号（例如INC0012955）以获得精确匹配，它将为您显示找到的事件，或者键入事件编号的米兰体育（例如12955）以获得按类别匹配的列表。(第二种搜索方式不是非常可靠。12955会找到匹配，但2955不会。)

要通过事件编号以外的其他内容查找事件，或查找一组事件，例如来自特定呼叫者的所有内容，请遵循以下步骤：

1. 单击“我的工作”或“我的组工作”以在列表视图中开始。
2. 单击“全部”（见下文）以删除所有搜索词并显示所有事件、任务和摄入量。
3. 单击Filter图标开始添加新的搜索词。
   

   

   
    
4. 点击“选择领域”下拉菜单，选择您想要搜索的领域。对于名称，选择Caller。
5. 从“等于”、“以”开头、“非空”等选项中选择搜索操作符，然后输入要搜索的文本。
6. 使用AND/OR按钮添加更多搜索词以缩小搜索范围（例如，惠特利大厅中所有名为琼斯的呼叫者）。通过单击最右边的X来删除不需要的搜索词。
7. 单击Run完成并显示结果。

保存和重用搜索

1. 按照上面的说明来开发一个可能重用的搜索。不要单击Run，而要单击Save并为搜索指定一个名称。
2. 下次你在列表视图中（例如我的工作）点击“汉堡包菜单”（三条水平线），然后选择“过滤”，然后选择你保存的搜索。

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